首页

医疗健康

千亿市值医疗企业

607

发布时间：2024-04-25 14:37:47

一、售后服务越来越成为企业稳定的收入来源和利润稳定剂

作为国内大型高端医疗器械制造商，公司一直为医院和诊疗机构等提供各类医学设备。

一直以来，由于面向对象的特殊性，B端业务的重点常常被理解为业务效能上。

然而，数字化时代，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。在这个过程中，优秀的售后服务价值凸显。

“针对三甲医院那种强势的客户，公司的每一台往往是亏钱卖进去的，在这种情况下，售后服务越来越成为医疗企业稳定的收入来源和利润稳定剂。”

扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是当务之急。而售后服务增长的关键则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。

二、售后服务管理的现状与痛点

以服务派工场景为例，大型设备一旦停机或者宕机，对于医院来说是巨大的损失，所以设备一旦宕机是非常严重的问题。

“一旦发生故障，医院会打电话给公司的客服，客服来进行智能的筛选，哪些需要我们的远程来解决，哪些需要现场派工。

客户通过微信、电话、呼叫中心等多种渠道方式，进行提报工单，进行工单指派，工程师领取配件进行现场服务，现场服务结算后进行客户评价，最终输出服务报表。”

那么派工之后，【工程师在现场的进度】【对于工程师效率的管控】【对于备件的领用和退还】【备件什么时间退回来】【备件周转率是多少】等等流程的细节，公司都需要追溯和并管控每一个节点的效率。

像大型医疗设备，需要质量的溯源和分析，每一次维修，设备出现了什么问题、是客户操作造成的，还是设备的设计原因造成的，这些都需要数字化系统去支撑。

售后服务除了管理好派工业务，还需要重视售后销售业务。

如果是保外的设备，公司需要进行一轮快速报价，帮助销售代表快速响应客户，提供准确报价方案并达成更大规模交易。

这就牵扯到如何使用数字化系统实现灵活配置、择优定价、高效报价、科学定策，打通从报价到回款全流程。

报价之后，需要售后销售人员去推荐商机、签订合同，最后完成回款。所有过程也是需要在我们的服务系统里来完成，而不是售前系统。

目前公司所有的服务销售的内容全部都放在售后系统里，也就是在纷享销客里。

公司要求售后服务团队7*24小时待命，国内10分钟内报修响应，1小时内给出解决方案。专业工程师驻点全球五大洲，备件中心覆盖全球范围。

在没上纷享销客之前，在处理现场故障时，工程师偶尔会遇到疑难问题，加之时差、多模块问题定位、多人协助等原因，经常出现沟通不畅，反复陈述等问题。

当时上纷享销客的时候，公司针对业务做了一轮访谈，总结了在售后服务方面（当时是2018年）存在的一些痛点：

1. 管理难

工程师，销售常年四处奔波，如何对他们进行管理和提效？

当时有的工程师上海云南两地跑，现场的效率如何其实不得而知。当时的系统是自研的老系统，只能在PC端用，每天做完工作，回到驻地，然后在系统上再去录工作信息，效率非常低，然后及时性非常差，公司每天只能在晚上才能知道工程师的情况。

有些工程师懒一点，一周才更新一次，那么我们对现场的管控就存在很大盲区。

2. 做事难

缺少标准流程和指导，解决一个问题，问一圈人还找不到解决方案。那么一些非标流程怎么来解决，怎么来找到对应的人？

对于老的工程师来说，他很容易知道，因为人都很熟。

但是对于一个新的工程师来说，这是非常困难的事情，如果销售和工程师流动很大的话，每年有大量的新工程师和新销售，那么怎么来解决这些问题？

3. 协同难

一天工作被拉了20多个群，信息看不过来。

当时每天的工作的沟通依然是还要依赖于企业微信上或者微信上拉一个群，然后所有的信息都在那里，工作执行完成了以后，在系统上做一个记录就结束了。

原来跑了10多年的客户，客户情况只停留在某个销售的脑海里，没有办法记录更没法传承。

4. 积累难

原系统只能记录个流程，怎么反过来提升效率？

公司也列了一套规章制度，列了一些行为表格，经常开会沟通催促去谈，好说歹说让销售去做，有的销售的做法比较多，很难形成统一，关键是有时候经常丢单，销售的经验很难形成行为化、标准化。